ANALISIS FAKTOR KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PUBLIK DI MAL PELAYANAN PUSPA ASIH KOTA BANJAR

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis indikator kepuasan dalam penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik (MPP) Puspa Asih Kota Banjar sebagai bagian dari upaya peningkatan efektivitas pelayanan publik. Pendekatan kualitatif deskriptif digunakan untuk menggambarkan secara mendalam persepsi masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi dari informan yang terdiri dari pihak pengelola dan masyarakat pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan pada MPP Puspa Asih secara umum sudah memenuhi kebutuhan masyarakat dari segi hasil dokumen yang diterima. Namun, proses pelayanan yang masih memerlukan waktu lama serta fasilitas penunjang yang belum optimal, seperti kurangnya petunjuk arah dan kenyamanan ruang tunggu, berdampak pada rendahnya kepuasan secara menyeluruh. Penelitian ini menyimpulkan bahwa indikator kepuasan dalam penyelenggaraan MPP belum sepenuhnya tercapai dan menyarankan peningkatan dalam aspek efisiensi pelayanan serta perbaikan infrastruktur pendukung.