KUALITAS PELAYANAN PAKET LAYANAN KOMPLIT PINDAH DATANG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DIAGONAL MODEL

Abstrak

Paket Layanan Komplit merupakan inovasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar yang bertujuan untuk menyediakan pelayanan administrasi kependudukan yang dapat dijangkau dari mana saja. Inovasi tersebut tentu sangat memudahkan pemohon pengajuan layanan. Akan tetapi, masih terdapat masalah dalam pengajuannya, yakni tingginya angka persentase pengajuan ditolak pada paket layanan pindah datang. Hal tersebut menjadi hal menarik untuk diteliti, khusunya bagaimana kualitas pelayanan dari Pindah Datang melalui Paket Layanan Komplit berdasarkan persepsi kinerja dan harapan pengguna layanan. Penelitian ini diukur menggunakan teori E-Govqual oleh Papadomichelaki & Mentzas (2012) yang terdiri dari indikator efficiency, reliability, trust, dan citizen support. Penelitian ini hadir untuk menganalisis kualitas pelayanan publik menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan metode analisis importance performance analysis yang terdiri dari analisis tingkat kesesuaian dan analisis kuadran model diagonal. Hasilnya, tingkat kesesuaian semua atribut adalah 91,26% yang berarti cukup baik, dengan nilai terendah 89,38% pada atribut TR1 (data pengguna dirahasiakan dengan aman) dan angka tertinggi sebesar 94,42% pada atribut CS4 (penyedia layanan mampu menyampaikan layanan dengan kepercayaan dan keyakinan). Prioritas perbaikan atribut dalam penelitian ini adalah pada atribut EF7 (petunjuk pengajuan layanan sudah jelas dan terperinci), atribut RE3 (proses pelayanan dilakukan tepat waktu), dan atribut EF6 (informasi yang tertera diperbarui secara berkala).